Muse IA de Meta : votre prochain client n’est peut-être pas un humain

Découvrez ce que le succès de l’agent IA de Meta change (ou ne change pas) pour les entreprises.

Le 8 septembre dernier, Meta a lancé Muse, son agent IA. Deux semaines plus tard, l’application dépassait 2,5 millions de téléchargements et délogeait ChatGPT du sommet de l’App Store, au Canada comme aux États-Unis.

Mais qui est Muse ? Un chatbot de plus ? C’est un agent, il en existe déjà plusieurs sur le marché, son travail : il se connecte à vos courriels, à votre calendrier, à vos paiements, et il agit. Il compare des prix, surveille les rabais, réserve un souper, relance quelqu’un. Et il peut magasiner pour vous.

La petite spécificité ici, c’est que c’est Meta qui le sort, donc on parle d’une possibilité d’adoption assez énorme. Quand une nouvelle app fait autant parler, notre premier réflexe est de se demander ce que ça va changer et s’il faut s’en inquiéter. Regardons ensemble ce que cette app révèle réellement.

Le téléchargement c’est bien mais la confiance c’est autre chose

Si Muse est massivement téléchargé, peu d’utilisateurs lui confient leurs données bancaires. Selon un sondage de Vogue Business, seulement 31 % des répondants laisseraient un agent IA magasiner à leur place, même s’il connaissait leurs goûts et leur historique d’achats. Et 72 % refuseraient de lui donner leurs informations de paiement.

Un autre sondage, celui de Spreedly, va dans le même sens : 64 % des gens ne laisseraient pas un assistant IA dépenser sans leur approbation.

Donc, si l’agent IA peut magasiner pour nous, beaucoup d’entre nous ne sont pas rendus à déléguer le paiement les yeux fermés. Le chemin est encore long à parcourir pour accorder notre pleine confiance à ces agents d’un nouveau genre.

Simplifier le processus laborieux d’achat, c’est là sa valeur ajoutée

Le dernier clic appartient encore au client humain. Toutefois, toutes les étapes précédentes comme : rechercher, comparer et choisir un produit ou un service peuvent être confiées à l’agent d’IA. Un agent qui compare 10 sites web en quelques secondes ne ressent pas l’attachement à une marque. Dans le domaine du marketing, on parle souvent de loyauté mais cette loyauté repose bien souvent sur de l’habitude. Un agent d’IA, lui, n’a pas d’habitudes mais des critères factuels à respecter.

Pour les entreprises, qu’est-ce que cela peut signifier concrètement ? Que la beauté d’un site web, l’image de marque, la facilité d’utilisation de votre page d’accueil, tout cela est pensé pour l’humain qui favorise le ressenti. Un agent d’IA, lui, cherche des réponses claires. Combien ça coûte ? Quels sont les délais ? Quelles sont les meilleures caractéristiques d’un produit ? Est-ce que vous desservez ma région ? Quelles sont vos conditions ?

Si toutes les informations ne sont pas clairement indiquées et faciles à décrypter, vous risquez d’être écarté du comparatif pour de mauvaises raisons.

Comment se positionner face aux agents d’IA en tant qu’entreprise ?

Calmons-nous, inutile de refaire un site web complet, toutefois, il y a certaines règles qui sont pertinentes de respecter :

1. Être clair. Vos prix, les caractéristiques de vos produits, vos zones de service, vos délais et vos conditions devraient se trouver en texte.

2. Créer une FAQ. Les questions que vos clients vous posent déjà par courriel, à votre service à la clientèle ou par téléphone sont exactement celles qu’un agent d’IA posera à la place de l’humain.

3. Soigner votre fiche Google Business Profile. Heures, services, adresse, avis, numéro de téléphone. Cette ressource est très consultée aussi bien par les humains que par les IA.

4. Ne négligez pas l’humain. Les agents d’IA trient, mais la confiance se construit encore avec les humains et la réputation reste précieuse dans le processus d’achat.

Quelles seront les conséquences de Muse sur le comportement du consommateur ?

Toutes ces spéculations sont à nuancer. Ces applications restent récentes, et même si elles sont très téléchargées et les habitudes d’adoption quotidiennes, elles, restent encore à prouver. Muse sera peut-être un incontournable du magasinage dans un an, ou peut-être pas.

Ce n’est pas la fin du marketing tel qu’on le connaît. C’est la fin du marketing uniquement basé sur un ressenti, celui qui mise sur une belle image sans jamais dire clairement ce qu’on vend, à qui, et sous quelles conditions.

Une question pour vous

Si un agent IA visitait votre site aujourd’hui, saurait-il répondre à ces questions sans vous appeler? Si vous n’êtes pas certain, c’est une excellente raison de regarder la chose de plus près.

Et vous, croyez-vous que les agents IA deviendront un nouveau public cible pour votre entreprise?